Mystery shopping hos Midttrafik

Målet var god kundeservice, da mystery shoppere tjekkede fysisk ind på Midttrafik Kundecenter og telefonisk ind på Flextrafiks bestillingsmodtagelse i juni. Resultatet blev anbefalinger af en række forhold, der enten skal fastholdes eller forbedres.

Hvordan oplever kunderne det egentlig, når de kontakter Midttrafik med personligt fremmøde eller via telefonen? I samarbejde med analysebureauet Epinion sendte Midttrafik mystery shoppere afsted for at undersøge to vigtige kontaktpunkter. Nemlig Midttrafik Kundecenter og Flextrafiks bestillingsmodtagelse.

Undersøgelsen er ikke bare et tjek af den egentlige kundebetjening og de fysiske rammer. De medarbejdere, der er i daglig kontakt med Midttrafiks kunder videreformidler information og beslutninger, der er truffet i andre afdelinger. Et serviceeftersyn gennem mystery shoppere gavner derfor hele Midttrafik og giver mulighed for tilpasninger og indsatser, hvor der er behov for det.

På begge kontaktpunkter leverer medarbejderne en kundeservice, der lever op til kundernes forventninger, men der er plads til forbedringer. Derfor har Epinion udpeget tre væsentlige tendenser, der skal fastholdes og tre væsentlige tendenser, der skal prioriteres fremadrettet.

Midttrafik Kundecenter
Her blev medarbejderne udsat for spørgsmål om rutevejledning, herunder optimal billettype, vejledning og hjælp til betjening af Midttrafik app og vejledning i rejsekort og rejsekortprodukter. I alt 36 besøg af mystery shoppere.

Fasthold:

1. Den fyldestgørende service i forbindelse med håndtering af kundehenvendelser
2. Den servicemindede behandling af kunderne
3. De behagelige venteforhold

Prioriter:

1. Fokus på kunden, fx ved at tage sig den nødvendige tid og afslutningsvist sikre sig, at kunden har fået svar på alle spørgsmål
2. Medarbejdere kan virke stressede og fortravlede. Det går ud over den samlede oplevelse
3. Vejledning i Midttrafik app og rejsekort, fx sikker vejledning og kommunikation af fordele og ulemper

Flextrafiks bestillingsmodtagelse
Mystery shoppere spurgte her om vejledning i hvad en Flextur er og hvordan den kan bruges, vejledning i bestilling af Flextur, herunder billigste tur og vejledning i bestilling af Flexbus. I alt 50 opkald fra mystery shoppere.

Fasthold:

1. Det gode førstehåndsindtryk, både i form af ventetid og medarbejdernes imødekommenhed
2. Den høflige behandling af kunden
3. Formidlingsevnen, hvor der opleves både engagement og hjælpsomhed

Prioriter:

1. Servicen vedr. Flexbus-produktet. Vejledningen blev oplevet som mangelfuld
2. Mere dybde i vejledningen, fx i form af alternative muligheder
3. Styring af samtalen