Opfordring til Borgerservice om hjælp til ikke-digitale

En ny webformular skal gøre det let for Borgerservice at hjælpe ikke-digitale med bestilling og betaling af et pensionistkort. Kravet om to-faktor-godkendelse trådte i kraft 1. januar 2020. Det har medført, at Midttrafik Kundecenter har svært ved at hjælpe en lille gruppe ikke-digitale kunder. Forventningen er, at efterspørgslen efter pensionistkort vil stige i takt med samfundets genåbning. Midttrafik ønsker derfor at kunne visitere de allersvageste kunder til at få hjælp ved kommunernes borgerservices.

Med det nye krav om to-faktor-godkendelse ved køb og betaling i en webshop, må Midttrafik erkende, at det er mere end svært at hjælpe en lille gruppe ikke-digitale kunder med bestilling af pensionistkort på telefonen. Erfaringen kommer efter en periode, hvor den personlige betjening på Midttrafik Kundecenter har været lukket ned, og al vejledning er foregået via telefonen.

Artiklen Sikkerhedstiltag gør livet svært for ikke-digitale beskrev i sidste nummer af Nyt fra Midttrafik om udfordringerne med to-faktor-godkendelsen, og Midttrafiks håndtering af de ikke-digitale kunder. Blandt andet nødåbent for personlige betjening af de allersvageste kunder.

Siden har Midttrafik arbejdet på en løsning for de kunder, der bor uden for Aarhus og har langt til Midttrafik Kundecenter. Midttrafik forventer, at der vil komme stigende efterspørgsel efter pensionistkort i takt med, at samfundet genåbner. Kunderne vil fortsat have mulighed for at få hjælp til bestilling på telefonen, men Midttrafik ønsker muligheden for at kunne visitere de allersvageste kunder til borgerservice i den kommune, de bor i.

Pensionistkortet sælges udelukkende via Midttrafik webshop. Midttrafik Kundecenter oplever, at det som udgangspunkt ikke er bestillingen i webshoppen, der driller. Problemerne opstår, når kunden skal betale med betalingskort og bliver afkrævet en to-faktor-godkendelse.

Midttrafik lægger derfor op til, at kommunernes borgerservice hjælper pensionistkortkunderne med bestilling og betaling via en simpel webformular. Borgerservice udfylder webformularen (det tager cirka 2 minutter) og modtager betaling fra kunden i form af kontanter eller betalingskort. Betaler kunden med betalingskort, kan borgerservicemedarbejderen hjælpe med to-faktor-godkendelsen. Midttrafik sørger herefter for produktion og forsendelse af pensionistkortet til kundens adresse, og afregner efterfølgende med enten kommunen eller borgerservice, så betalingen tilgår Midttrafik.

Løsningen, der hverken kræver adgang til internet, betalingskort, smartphone, NemID eller hjælp fra en pårørende, forventes at være en overgangsordning. Midttrafik vil kontakte kommunernes borgerservice i den nærmeste fremtid.